LA IMPORTANCIA DEL CUSTOMER EXPERIENCE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Por: #CésarMorales

#RelacionesComerciales

Colaborador de #RevistaDivergencia

En los últimos meses, hemos sido testigos de cómo muchas empresas han tenido que forzar la #optimización de su curva de #aprendizaje, debido a los distintos retos a los que se han enfrentado.

Diversas son las áreas en dónde se han tenido que hacer optimizaciones, las más destacadas, y que han sido percibidas por los mismos clientes, son las áreas de #marketing y ventas. Departamentos que se encargan de distintas actividades, entre ellas el #CustomerExperience (CEX) y que, me atrevería a decir, es uno de los procesos a los cuales se le ha tenido que dar mayor atención.

Existen distintos conceptos que definen el CEX, en este caso, puede comprenderse como el conjunto de actividades que se realizan en la empresa para cumplir o superar las #expectativas del #cliente, en los distintos puntos en los que se tiene contacto con él.

El CEX ayuda a dar valor a la empresa y a los bienes que ofrece, además de poder generar y #reforzar esa relación que tiene el cliente con la corporación, lo cual, con el paso del tiempo se puede traducir a lo que llamamos #lealtad. Entre mejor sea la experiencia que el cliente tiene, mayores serán las posibilidades de incrementar esa lealtad.

Detallando ese concepto, es aquí donde radica la atención que se le debe estar dando en cada una de las empresas, debido a la creciente demanda de los #consumidores en la actualidad, los canales de contacto han estado altamente solicitados, hasta llegar al punto de saturarse.

Si la empresa y el personal de #atenciónalcliente, no cuenta con las herramientas necesarias para hacer frente a las crecientes solicitudes de las personas, es muy probable que opten por buscar una opción distinta, 50% de las personas que sufren una «mala experiencia»estarían dispuestas a buscar opciones de la competencia, ya no imaginemos si sufren más de una situación similar.

Hoy en día podemos escuchar de distintos casos en los que se resalta las exigencias de las personas, lo cual es normal y comprensible, y uno de los caso más recientes es el que han sufrido las tiendas de #Liverpool, en donde no solo se puede percibir la problemática que tienen en logística, sino también la falta de comunicación con el cliente, es justo en este punto donde la atención al cliente entra a tema y el CEX puede funcionar como herramienta para #solventar estas problemáticas, volviendo más estrecha la comunicación empresa-cliente, en los distintos puntos de contacto con los que cuentan.

Casos como en la industria #restaurantera, en donde han tenido que abrir canales para comunicarse con los clientes, aumentando las acciones para conservarlos y poder dar soluciones a problemas que puedan suscitarse en la entrega de alimentos.

En la industria del #entretenimiento, en donde los #cines tratan de mantener al tanto a sus usuarios, mediante los canales que disponen, de las actividades que realizan para poder seguir brindando servicios que cumplan con las expectativas que ellos esperan.

Podríamos mencionar varios casos más, pero sin duda, el CEX observado desde el punto de vista de mejora de #procesos para la atención al cliente es donde se presentan mayores oportunidades, para las empresas y para los compradores, pues es en esta área donde más #datos pueden ser recopilados, donde existen mayores procesos que pueden ser optimizados, y si a eso le agregamos el creciente uso de AI (Artificial Intelligence) que emplean diversas empresas, las posibilidades son ¡inmensas! Pero… ese será un tema que toquemos en la siguiente entrega.